患者に対し、プロの自覚を

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患者に対し、プロの自覚を

新人や実習生は、はじめのうちは所属しているところで、講義を受けたりして外に出ることが少ないです。しかしどこかのタイミングで患者さんの前に立つことが、出てくると思います。患者さんにとって、白衣を着ていれば、全員医療者に見えます。そこには、新人も実習生も関係ないです。いい意味で、しっかりと責任を感じる必要があります。

別ページ、薬局実習、4つの特徴の話となりますが、私は実習開始3日後くらいに服薬指導をやらされました。その時に緊張して言葉が出ませんでした。特にどういう症状を聞いていいかわかりませんでした。そうすると明らかに患者さんの不安そうな様子が感じられました。この時に「患者さんの前に立てば、実習生や新人は関係無い。みんなプロでなくてはいけない」という教訓を得ました。

そこから、実習担当の薬剤師の先生に聞いたり、自分で家に帰ってから勉強したりして、少しずつ知識がついてきました。知識がついてくると、患者さんの疑問点などに答えられるようになり、自信もつきました。自信がつくと、患者さんの期待に応えられるように頑張ろうとなり、いい循環ができました。

まとめ

白衣を着たら、新人もベテランも関係ない。

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第一印象を良くして、かかりつけ薬剤師になろう。: かかりつけ薬剤師になるには、患者さんとの良好な関係を築くことが重要です。患者さんと良好な関係を築くには第一印象が大事です。第一印象を決める要素には、身だしなみ、言動、言葉遣いなどがあります。
時間を逆算して、朝の準備をする: 朝は時間を逆算して準備をすることから始まります。他の人に迷惑をかけないように、余裕をもつことで気持ちよく仕事ができます。
コミュニケーション能力を上げるには、自己理解も重要。: 現代ではコミュニケーション能力が求められます。コミュニケーション能力をあげる方法の1つに自己理解があります。自己理解の考え方にはジョハリの窓があり、妨げるものには防衛機制があるので注意が必要です。
移動時間を有効活用する: 新人や実習生だと、電車通勤の人が多いと思います。なるべく移動時間はアプリなどせず、勉強したり寝て体力を回復するなど自分に投資する時間にしましょう。
コミュニケーションと非言語情報: コミュニケーションは情報のキャッチボールです。コミュニケーションにおいて、非言語情報が想像以上に重要です。非言語情報には、目線、表情、姿勢などが重要です。
あいさつをすることのメリット: あいさつをすることで朝から気持ちよく仕事ができます。新人だけでなく、社会人として当然のスキルです。あいさつは好印象を与え、多くのメリットを得ることができます。
患者対応で傾聴し、かかりつけ薬剤師へ。: かかりつけ薬剤師になるには服薬指導だけでなく、第一印象や患者対応も重要になってきます。患者対応では傾聴することで、患者の心を開けます。傾聴することで、適切な情報を得られるなど薬剤師側にもメリットがあります。
電話はただの新人の雑用じゃない: 電話取りは新人や実習生の雑用ではなく、将来的に必要な仕事です。電話をとることで、自分の弱点を把握することができます。
薬局内のマネジメント方法とチームワーク: 薬局内のマネジメント方法の1つにチームを組む方法があります。しかしチームワークが無ければ意味がありません。大目標を中心に情報共有することで、マネジメントをしていくことが重要です。
実習生、新人はメモを取れ。: 新人や実習生は覚えることがたくさんあります。そして人間は忘れる生き物です。忘れて他部署に迷惑をかけないように、メモを取りましょう。またメモを取ったら自分の中に落とし込むことが重要です。
患者さんを満足させるには、サービスとクレームを考える。: 患者さんを満足させるには、より良いサービスを提供していくことが大事です。またクレームの裏に隠れている沈黙の不満を考え、対応していくことが患者さんの満足度を高めていきます。
実習生は積極性を見せて好循環: 積極性を見せなさいと先生から言われます。する仕事がなければ、忙しくない先輩などに声をかけて、新しい仕事や知識を積極的に教えてもらいましょう。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その1: 患者さんは一般的には素人です。素人である患者さんに専門用語を使うと理解できません。そのため専門用語はなるべく避けて、理解度にあった話をすることが大事です。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その2: 患者さんは医療の専門用語を知っていそうで知らない時が多々あります。会話をしながら理解度を観察して、専門用語を理解できていないと判断されたときは適宜説明をいれることが必要です。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その3: 患者と話すときは、専門用語も気をつけるべきである。そして知識面として、どうしてそれをしなければならないかという正しい知識を広めるという意味でも専門用語を正しく伝える必要がある。
NGワードを言わない。: NGワード（疲れた、忙しい、眠い）を、相手の気持ちを考えずに発言する人がいます。それをぐっと抑えることで周りの人が気持ちよく仕事が出来ます。
薬が足りない問題、謝罪をしてから原因と対策を。: 薬が足りない問題は、薬局の信頼に関わってきます。患者さんは聞く耳を持たないので、はじめに謝罪をします。謝罪をした後に、原因を調べて、対策をしていくことが重要です。。
思いやりのほうれんそう（報告、連絡、相談）: 新人や実習生はほうれんそう（報告、連絡、相談）が重要という話をよく聞きます。伝えられる側を思いやった上での、ほうれんそうをすることで仕事がスムーズにまわっていきます。
PICOを使い、患者さんの会話のポイントを感じ取る。: コミュニケーションを取るうえで、相手の話のポイントを感じることは重要です。PICOは相手の話のキーワードを感じ取るツールです。PICOを使いこなして、慣れることができれば、患者さんの会話のポイントを絞って話すことができます。
薬局で仕事中ふざけない: 仕事中に談笑するのはトラブルの原因になります。同じ部署だけでなく他部署のクレームとなり、最悪の場合患者とのトラブルとなります。たちが悪いですが表に見えないところでやるべきです。
薬剤師の調剤過誤と対策、ヒューマンエラーとバイオレーション: 薬剤師の調剤過誤は日々起こります。調剤過誤には、ヒューマンエラーとバイオレーションがあります。原因を深掘りして考え、対策を行っていくことで、ミスが減ってきます。
先輩の良いところを学び、マネする: 実習生や新人薬剤師は、まず先輩のいいところをマネして吸収しましょう。それができたら、次は自分スタイルにアレンジしてみます。自分のスタイルが確立されたら、客観的に見直しを繰り返すことで、よりよい仕事ができるでしょう。
仕事に優先順位をつけて行動する: 仕事をする上で、優先順位をつけられることはとても重要です。うまく優先順位がつけられないと、周りの人に迷惑がかかります。逆に意識して行動することで、うまく仕事が回っていきます。

プロの自覚を持ち、患者の前にたつ。