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患者さんを満足させるには、サービスとクレームを考える。
日本には様々な薬局があり、どれ一つとして同じ薬局はありません。そんな数ある中から、患者さんから選んでもらうためには、努力であったり、コストが必要とされます。
既存患者を維持するためのコストは、新規患者を獲得するためのコストより安いと言われています。また既存患者離れを5%改善するだけで、利益が25%以上改善されると言われています。そのため、まず既存患者の維持が重要となってきます。
既存患者を維持するには、常に満足感を与え続けなければなりません。どのようにすれば、患者さんに満足感を与えられるでしょうか？
患者さんが満足感を得るには大きく以下の2つにわけられます。
- 物
- サービス
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物は薬などの品ぞろえであるため改善はしやすいです。しかし、サービスは改善がしにくいです。なぜなら患者ごとによって、何がサービスになるかが違ってくるからです。
患者さんは来局前に期待をしながら来ます。その期待を上回れるサービスを提供できるかが、満足感を決定します。
サービスとは
まずサービスは基本的に形がありません。例えば、薬局で言えば以下のようなものがあります。
- 正確さ
- 待たせない
- 態度、マナー
- 傾聴
- すぐに連絡がつく体制
- 知識
- 環境の整理整頓
- ニーズへの対応
サービスは形がないので、スタッフ間での共有もしにくく、提供する側にもどうしてもバラつきが出てしまいます。そして、上記のものはどれも大事なことであるため、もはやどれを優先するかは個人個人違ってきてしまいます。例えば、私であれば正確さ、傾聴、待たせないなどが上位にきます。このことからもわかるように、安定してサービスを与え続けるのは難しいのです。
安定したサービスを提供することを、常に管理薬剤師は考えていかなければなりません。サービスについて考えるには、誰に何をどのようにしてサービスするのか、を明確にして決定していく必要があります。
沈黙の不満
先ほどまでは、より良くするためのサービスを言いました。良くすることも大事ですが、悪いことを無くしたり、事前に防ぐことも大事です。患者さんの中には、たまに怒ったり、クレームを言う人がいます。たいてい理不尽なことが多いですが、ここにも薬局経営に関するヒントがあります。
ある調査で、お店に不満を持った人が、実際にクレームを言う割合を調べました。結果は、なんと4%でした。
ここから考えられるのは、まだ文句を言ってもらえるならマシだということです。日本人の性格もあるのでしょうが、不満を持っても言わずに黙って帰ってしまう、沈黙の不満が存在することを考えなければなりません。
1つのクレームがあると、その裏には多くの沈黙の不満が隠れているのです。
患者さんの満足感を高めるには、サービスだけでなく、クレームにも耳を傾け改善していくことが大事です。
まとめ
- 既存患者の維持が経営では大事。
- 患者さんを満足させるには、サービスをより良くし、クレームにも対応していくことが必要。
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