薬局内のマネジメント方法とチームワーク

実習生、新人薬剤師のための参考書＞医療人の心構えを学ぶ＞薬局内のマネジメント方法とチームワーク

薬局内のマネジメント方法とチームワーク

皆さんの薬局の店舗の雰囲気はどのような感じでしょうか。雰囲気というのは漠然としていますが、とても大事な要素です。なぜなら、その薬局の雰囲気を患者さんもそれとなく感じ取ることが出来るからです。良い雰囲気の薬局は、患者さんも気持ちよく帰ることが出来るし、悪い雰囲気の薬局であれば怒って帰ってしまう患者さんもいることでしょう。

別ページ、職場の雰囲気は根本的に変えることはできないでも述べていますが、基本的に職場の雰囲気を作り上げるのは上層部の人たちです。つまり上層部の人たちのマネジメント能力が問われます。上層部の人たちがマネジメントする方法の1つにチームを作る方法があります。チームを組むことで、一人でできないことを成し遂げやすくなります。

チームのマネジメント方法

ただ単にチームを組んだだけではダメです。いわゆるチームワークがなければ、お互いに足を引っ張りあって「こんなチームいらない!!」と余計に雰囲気が悪くなるだけです。チームをより良く、生産性の高いものにしていくためには以下の共通意識が重要です。

大目標
小目標
役割
手順
情報共有

大目標

最優先事項であったり、最大のミッションにあたるものが大目標です。大目標の文章には、最低限Who、what、howが組み込まれていることが必要です。なぜなら一番大事な項目がぼやけてしまうと共通意識が薄れてしまうからです。極端な例をあげると、大目標が「頑張る」では誰が何をどのようにして「頑張る」というのが不明確です。これでは、チームがバラバラの方向へ走ってしまいます。まぁこんな小学生みたいな会社は無いでしょうけど(笑)

大目標があることで、スタッフの目的意識が明確になってモチベーションが上がります。

小目標

大目標を達成するための目標が小目標です。これも大目標と同様に5W1Hを明確にして作成するべきです。一般的な会社には以下の項目に関する小目標がたてられることが多いです。

財政状況；例、半年後までに後発品の割合を80%にして加算をとる。
顧客満足；例、患者さんの待ち時間を30分以内にする
業務内容；例、みんな平等となるように役割を毎日ローテーションさせる。
教育目標；例、3か月に1回薬局内で勉強会を開く

目標を立てるだけでなく、実際の結果とのギャップがどうだったかを見直すことも大事です。上手くいったなら、もっと良くする方法はないかとか、今度はこれをやってみようだとか考えます。逆に達成できなかったなら、なぜうまくいかなかったのか、今度はハードルを少し下げてやってみようだとかを考えます。

役割

役割を分担することで、仕事が流れるようにします。例えば、処方チェック→調剤→監査→服薬指導と役割を決めて流します。

当然それぞれが、最低限自分の役割はこなすことが大事です。時々自分の仕事も出来ていないのに、他の人の仕事を手伝おうとする人がいます。優しさであることはわかりますが、そうすると自分の役割で渋滞を起こし、さらにその前の役割でも渋滞を起こし・・・・・となってしまうのでやめた方がいいです。他の人から、「手伝ってください」と言われるまでは、自分の仕事をやりきってから手伝うようにしましょう。

しかし、どうしても各役割で仕事の負担量が違うため、状況をみて臨機応変に対応することが大事です。どこまで役割を固定するのか、どの役割に、何人、誰を配置するのかはマネジメント能力の見せ所です。

手順

先ほどの役割とかぶりますが、手順についてもそれぞれ色々なやり方があると思います。マニュアルをがっちり作っているところもあれば、マニュアルなんかないというところもあると思います。マニュアルがあれば、多少のズレはあるものの一定の手順を保てると思います。

しかし、マニュアルにとらわれすぎるのも問題となります。融通が利かなくなるからです。明らかにマニュアルから逸脱して法律などに引っかかるのは問題ですが、そうでないならば、工夫して効率のいいやり方を選択するべきだと私は思います。そもそもマニュアルの方が非効率的ならば、マニュアルを見直すべきだと思います。

役割同様、手順も、マニュアルにとらわれすぎないで臨機応変に対応しましょう。

情報共有

できれば毎日ミーティングをして、情報共有をしたほうがいいです。どんなに議論が過熱しても時間を決めて区切らないと業務に支障がでるので注意が必要です。ミーティングで決まったことなどは、情報共有しないと他の人が困ったりします。休みの人とかのためにも日誌などで記録を残しておくといいでしょう。

また全体の場では言いにくいこともあるので、私は1ヶ月に1人くらいのペースで個人面談をしています。個人面談になると、想像以上に色々なことを話してくれます。それを聞いて現場にどう反映させていくかも手腕が問われます。

このようにうまくマネジメントをすることで、薬局の雰囲気も良くなり、最終的には患者さんにも気持ちよく対応できるようになるのです。

まとめ

マネジメント方法の1つにチームを組む方法がある。
チームワークが無ければチームを組む意味がない。
大目標を中心にして、情報共有などをしていく。

就職や転職でお悩みの方はコチラ！私はここで年収120万円上がりました

薬局内のマネジメント方法とチームワーク関連ページ

第一印象を良くして、かかりつけ薬剤師になろう。: かかりつけ薬剤師になるには、患者さんとの良好な関係を築くことが重要です。患者さんと良好な関係を築くには第一印象が大事です。第一印象を決める要素には、身だしなみ、言動、言葉遣いなどがあります。
時間を逆算して、朝の準備をする: 朝は時間を逆算して準備をすることから始まります。他の人に迷惑をかけないように、余裕をもつことで気持ちよく仕事ができます。
コミュニケーション能力を上げるには、自己理解も重要。: 現代ではコミュニケーション能力が求められます。コミュニケーション能力をあげる方法の1つに自己理解があります。自己理解の考え方にはジョハリの窓があり、妨げるものには防衛機制があるので注意が必要です。
移動時間を有効活用する: 新人や実習生だと、電車通勤の人が多いと思います。なるべく移動時間はアプリなどせず、勉強したり寝て体力を回復するなど自分に投資する時間にしましょう。
コミュニケーションと非言語情報: コミュニケーションは情報のキャッチボールです。コミュニケーションにおいて、非言語情報が想像以上に重要です。非言語情報には、目線、表情、姿勢などが重要です。
あいさつをすることのメリット: あいさつをすることで朝から気持ちよく仕事ができます。新人だけでなく、社会人として当然のスキルです。あいさつは好印象を与え、多くのメリットを得ることができます。
患者対応で傾聴し、かかりつけ薬剤師へ。: かかりつけ薬剤師になるには服薬指導だけでなく、第一印象や患者対応も重要になってきます。患者対応では傾聴することで、患者の心を開けます。傾聴することで、適切な情報を得られるなど薬剤師側にもメリットがあります。
電話はただの新人の雑用じゃない: 電話取りは新人や実習生の雑用ではなく、将来的に必要な仕事です。電話をとることで、自分の弱点を把握することができます。
実習生、新人はメモを取れ。: 新人や実習生は覚えることがたくさんあります。そして人間は忘れる生き物です。忘れて他部署に迷惑をかけないように、メモを取りましょう。またメモを取ったら自分の中に落とし込むことが重要です。
患者さんを満足させるには、サービスとクレームを考える。: 患者さんを満足させるには、より良いサービスを提供していくことが大事です。またクレームの裏に隠れている沈黙の不満を考え、対応していくことが患者さんの満足度を高めていきます。
実習生は積極性を見せて好循環: 積極性を見せなさいと先生から言われます。する仕事がなければ、忙しくない先輩などに声をかけて、新しい仕事や知識を積極的に教えてもらいましょう。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その1: 患者さんは一般的には素人です。素人である患者さんに専門用語を使うと理解できません。そのため専門用語はなるべく避けて、理解度にあった話をすることが大事です。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その2: 患者さんは医療の専門用語を知っていそうで知らない時が多々あります。会話をしながら理解度を観察して、専門用語を理解できていないと判断されたときは適宜説明をいれることが必要です。
患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その3: 患者と話すときは、専門用語も気をつけるべきである。そして知識面として、どうしてそれをしなければならないかという正しい知識を広めるという意味でも専門用語を正しく伝える必要がある。
NGワードを言わない。: NGワード（疲れた、忙しい、眠い）を、相手の気持ちを考えずに発言する人がいます。それをぐっと抑えることで周りの人が気持ちよく仕事が出来ます。
薬が足りない問題、謝罪をしてから原因と対策を。: 薬が足りない問題は、薬局の信頼に関わってきます。患者さんは聞く耳を持たないので、はじめに謝罪をします。謝罪をした後に、原因を調べて、対策をしていくことが重要です。。
思いやりのほうれんそう（報告、連絡、相談）: 新人や実習生はほうれんそう（報告、連絡、相談）が重要という話をよく聞きます。伝えられる側を思いやった上での、ほうれんそうをすることで仕事がスムーズにまわっていきます。
PICOを使い、患者さんの会話のポイントを感じ取る。: コミュニケーションを取るうえで、相手の話のポイントを感じることは重要です。PICOは相手の話のキーワードを感じ取るツールです。PICOを使いこなして、慣れることができれば、患者さんの会話のポイントを絞って話すことができます。
薬局で仕事中ふざけない: 仕事中に談笑するのはトラブルの原因になります。同じ部署だけでなく他部署のクレームとなり、最悪の場合患者とのトラブルとなります。たちが悪いですが表に見えないところでやるべきです。
薬剤師の調剤過誤と対策、ヒューマンエラーとバイオレーション: 薬剤師の調剤過誤は日々起こります。調剤過誤には、ヒューマンエラーとバイオレーションがあります。原因を深掘りして考え、対策を行っていくことで、ミスが減ってきます。
患者に対し、プロの自覚を: 患者さんの前に白衣を着て立てば、新人や実習生やベテランも変わらないのです。知識をつけるだけではダメで、それを実践して経験をつむことが大事です。
先輩の良いところを学び、マネする: 実習生や新人薬剤師は、まず先輩のいいところをマネして吸収しましょう。それができたら、次は自分スタイルにアレンジしてみます。自分のスタイルが確立されたら、客観的に見直しを繰り返すことで、よりよい仕事ができるでしょう。
仕事に優先順位をつけて行動する: 仕事をする上で、優先順位をつけられることはとても重要です。うまく優先順位がつけられないと、周りの人に迷惑がかかります。逆に意識して行動することで、うまく仕事が回っていきます。

薬局内のマネジメント方法にはチームを組む方法がある。