第一印象を良くして、かかりつけ薬剤師になろう。

初対面のとき、相手の体型や立ち方など外見や態度によりその人に対して作られた印象を第一印象と言います。患者さん自体の性格もありますが、患者さんと良好な関係を築くには第一印象がとても大切です。今回は第一印象などについてみていきたいと思います。

第一印象とは

第一印象で患者の心をひきつければ、よほど急いでいる人でない限りは、様々なことを話してくれます。無駄話なこともありますが、中には薬物治療に関係する情報があったりするため、良好な関係を築いて損はありません。よい印象をもった相手に好意的に接した結果、相手が期待通りの成果を出すことをピグマリオン効果と言います。また一度プラスのイメージをもった相手には他の部分もよく見えてしまうことをハロー効果と言います。

逆に第一印象が悪いと、患者さんは話さず帰りたいと思います。極端な話をすれば、「この人と話したくない」から、「この薬局には来たくない」となってしまうかもしれません。先ほどのピグマリオン効果に対して、第一印象でマイナスのイメージを相手に持ち、相手もその気配を察してお互いに避けるようになり関係が悪化してしまうことをゴーレム効果と言います。

印象を作る時に、例えば、ある人物の性格を「頭がいい、努力家、批判的、嫉妬深い」と伝えられた時に「頭がいい」という言葉が全体の印象に影響を与えることを初頭効果、「嫉妬深い」という言葉が全体の印象に影響を与えることを親近効果と言います。

では、第一印象はどのようにして決まるのでしょうか？それには大きく3つあります。

身だしなみ
言動
言葉遣い

身だしなみ

やはり見た目というものは大事であり、患者さんは意外と服装をみています。ここで注意するべきなのは、自分は大丈夫と思わないことです。服装が大丈夫かどうかを決めるのは患者さんです。つまり、患者さんがものさしをもっているのです。

患者さんのものさしを決めるものは以下の3つです。

清潔感
健康的
常識的

清潔感

髪の毛が長すぎたり、ボサボサしていないかから始まり、靴は汚れていないかなど、頭の先から足の先まで色々と注意点はあります。シンプルにかつ小ぎれいにすることを心がけましょう。

健康的

いくら知識があっても、顔色が悪かったり、二日酔いの状態ではいけません。日頃の体調管理が大事です。

常識的

薬剤師はチャラチャラする必要がありません。私の実体験になりますが、一度受け持った実習生の女の子がすごく短いミニスカートの上に白衣を着てきたことがあります。やはりこの時も本人は大丈夫だと思ったと言っていました。

日本人は特に常識というものを重んじるので、常識はずれな外見をしないようにしましょう。

言動

「恋愛は見た目よりも中身だ」というように、身だしなみだけ良くても言動がメチャクチャだと患者さんに悪い影響を与えてしまいます。言動に関わるものとして、以下の2つがあります。

挨拶
立ち振る舞い

挨拶

別ページ、あいさつをすることのメリットでまとめているように、挨拶はとても大事です。挨拶をすることで、患者さんが「自分は受け入れてもらえているんだ」という気持ちになります。業務に追われていると、つい手を抜きがちですが、少なくとも薬局のドアを開いて入ってきたときと、出ていくときは、患者さんの方を見て挨拶しましょう。

立ち振る舞い

これも別ページ、薬局で仕事中ふざけないでまとめていますが、想像以上に患者さんはこちらのことを見ています。だらだら行動したり、談笑したりしないように気を付けてください。猫背であったり、足をズルズル引きずったりするような行動も患者さんによっては不快感を与えるので、自分の言動を見直してみてください。

言葉遣い

言葉遣いは、その人の癖が最も出やすい項目です。大前提として、尊敬語や謙譲語、丁寧語などを使います。フランクな人もいますが、初対面からタメ口は避けるべきです。患者さんによっては、怒ります。これも実体験で、受け持った実習生の中で、私たち薬剤師に対してタメ口で話す実習生がいました。私はタメ口で話されなかったので、人を選んでタメ口で話していたようです。もはや何を考えているのかよくわからない事例でした。