![薬が足りない問題、謝罪をしてから原因と対策を。](../img/header.jpg)
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薬剤師として仕事をしていると、誰しもが一度は遭遇するであろう問題、「薬が足りない問題」。このようなトラブルが起きてしまうと、対応に人手や時間を取られてしまい、薬局が回らなくなることがあります。
また薬局の信頼などに関わってくる問題になるので、どのように解決し防ぐかを考えることはとても重要なことです。
以下のようなやりとりがあると思います。
患者「この前もらった薬が足りなかったんだけど」
薬剤師「そうでしたか、調べますので少々お待ちください」
薬剤師「調べたところ、間違えなくお渡ししていると思うのですが・・・」
患者「ないものはないんだよ!!」
と、患者さんが怒ってしまうケースです。患者さんがほとんど間違っている場合が多いですが、こうなってしまうと患者さんは聞く耳を持ちません。
そのため患者さんが間違っていようが、大人の対応として、謝罪をはじめにすることが円満な解決への一歩です。不本意ではありますが、頭ごなしに否定せず、不安にさせてしまったことへの謝罪を入れることで、患者さんは少し落ち着きます。最初に謝罪を入れてから、調べ始めることがとても大事です。
謝罪をいれたところで、次は薬が足りない原因を調べる必要があります。薬歴だけでなく、患者さんからの聞き取りが必要となってきます。はじめに謝罪をいれたことで聞き取りも協力的になってくれる可能性があります。
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原因を考える上で、薬剤師側の問題と、患者側の問題があります。
これらが原因のことがほとんどです。患者側が間違っていれば笑って許せばいいですが、薬剤師側に原因がある場合「二度とこんな薬局に来ない!!」となってしまうことにもなってしまうので気をつけましょう。
ミスが起こってしまったことは取り消せないので、今後どのような対策をするかで、患者の信頼感を得ることができます。私の薬局では以下のような対策をとっています。
どのような対策でもいいので、お互いが再び嫌な思いをしないように対策をねることが、とても重要です。