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薬が足りない問題、謝罪をしてから原因と対策を。
薬剤師として仕事をしていると、誰しもが一度は遭遇するであろう問題、「薬が足りない問題」。このようなトラブルが起きてしまうと、対応に人手や時間を取られてしまい、薬局が回らなくなることがあります。
また薬局の信頼などに関わってくる問題になるので、どのように解決し防ぐかを考えることはとても重要なことです。
薬が足りない問題
以下のようなやりとりがあると思います。
患者「この前もらった薬が足りなかったんだけど」
薬剤師「そうでしたか、調べますので少々お待ちください」
薬剤師「調べたところ、間違えなくお渡ししていると思うのですが・・・」
患者「ないものはないんだよ!!」
と、患者さんが怒ってしまうケースです。患者さんがほとんど間違っている場合が多いですが、こうなってしまうと患者さんは聞く耳を持ちません。
そのため患者さんが間違っていようが、大人の対応として、謝罪をはじめにすることが円満な解決への一歩です。不本意ではありますが、頭ごなしに否定せず、不安にさせてしまったことへの謝罪を入れることで、患者さんは少し落ち着きます。最初に謝罪を入れてから、調べ始めることがとても大事です。
薬が足りない原因
謝罪をいれたところで、次は薬が足りない原因を調べる必要があります。薬歴だけでなく、患者さんからの聞き取りが必要となってきます。はじめに謝罪をいれたことで聞き取りも協力的になってくれる可能性があります。
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原因を考える上で、薬剤師側の問題と、患者側の問題があります。
薬剤師側の問題
- 数の間違え
- 薬袋、薬情の間違え
- 指導間違え
- 次回診察日と処方日が合っていない
患者側の問題
- 飲み間違え
- 自己判断で医師の指示以外の用法用量で飲んでいる。
- 紛失
- 転売など悪質なケースを疑う
これらが原因のことがほとんどです。患者側が間違っていれば笑って許せばいいですが、薬剤師側に原因がある場合「二度とこんな薬局に来ない!!」となってしまうことにもなってしまうので気をつけましょう。
薬が足りないことへの対策
ミスが起こってしまったことは取り消せないので、今後どのような対策をするかで、患者の信頼感を得ることができます。私の薬局では以下のような対策をとっています。
- 薬の調剤時に、ダブルチェック、トリプルチェックする。
- 薬の調剤時に、証拠の写真をとっておく。
- 指導時に患者と一緒に数を確認する。
- 確認したら患者のサインをもらう。
- 薬の管理方法の確認をする。
どのような対策でもいいので、お互いが再び嫌な思いをしないように対策をねることが、とても重要です。
まとめ
- 薬が足りない問題は、薬局の信頼に関わってくる。
- まずはじめに謝罪をする。
- 薬が足りない原因を調べ、対策をする。
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