コミュニケーションと非言語情報

現代ではコミュニケーション能力が求められ、薬剤師も服薬指導時などを筆頭に、重要なスキルと言えます。コミュニケーションは、情報を共有するために行われるのであって、キャッチボールが行われなくてはなりません。片方だけが、ボールを投げ続け、もう片方がずっとボールを受け続ける状態では、ボールを受け続ける方がつまらなくなってしまいます。うまくキャッチボールをすることでお互いが気持ちよく過ごすことができるのです。

 

 

言語情報と非言語情報

先ほどのキャッチボールでのボールに相当する情報ですが、これには大きく2つの情報があります。

 

• 言語情報
• 非言語情報

 

言語情報

言語情報は話の内容などであり、話し言葉だけでなく書き言葉も含まれます。

 

言語的コミュニケーションの方法には、開いた質問(open-ended question)と閉じた質問(close-ended question)があります。

 

• 開いた質問；回答者の自由な意思や考えによる回答を求める質問
• 閉じた質問；「はい、いいえ」「良い、悪い」など一言で答えられるような内容の質問

 

非言語情報

非言語情報は身振りや手振りなどの言葉以外の情報を言います。

 

メイラビアンの実験と呼ばれる実験では、矛盾したメッセージを受けたときに、こららのうちどちらが気になるかという実験を行いました。すると、言語情報が7%、非言語情報が93%という結果になりました。普段会話内容を、ああしよう、こうしようと気にすることが多いですが、思っている以上に、非言語情報が重要ということがわかります。

 

 

非言語情報には、以下の3つなどがあります。

 

• 目線
• 表情
• 姿勢
• 位置、距離

 

 

目線

「話しているときに相手の目を見て話しなさい」と、特に怒られている時とかに使われるフレーズだと思います。相手の目をみて話すことは、誠実さであったり、自信を持っている印象を与えます。しかし、ずーっと相手の目を見て話すと、にらみつけているような印象を与えてしまいます。じーっと見つめ続けるのはロマンティックな時だけで充分です(笑)

 

そのような違和感を与えないように、適宜目線を外すことも必要です。私はアイコンタクトしてワンフレーズ話したら、目線を外すようにしています。どこに視線を外してもいいですが、相手の襟元を見ると無難と言われています。しかし男性が女性の襟元を見続けると、胸元を見ているように思われてしまうことがあるので、注意が必要です。

 

 

また私もそうですが、考えたり思い出したりしていると、視線を斜め上にあげます。未来に関することを考えている時に、視線が右斜め上に来るそうです。逆に過去のことを思い出している時は、視線が左斜め上に来るそうです。

 

このように視線から様々な情報をやりとりできます。

 

表情

泣いたり、怒ったり、笑ったり・・・表情も様々な情報を与えてくれます。「今日検査の数値が良かったのよ〜（ニコニコ）」と患者さんが話して来たら、よっぽどじゃない限りは喜んでいることが推測されます。逆に「先生にもっと薬をしっかり飲みなさいって言われた・・・（シュン）」と話して来たら、落ち込んでいると推測されます。

 

このように会話内容と表情をリンクさせて、情報を受けることでどういう気持ちなのかを考えることが大事です。そしてそれに応じた言動をすることで、コミュニケーションが生まれます。

 

姿勢

例えば、会話をしていて相手が足を投げ出して、腕組して、ふんぞり返っていたら、どうでしょう。普通の人だったら会話したくないとなりますよね。さすがにそういったことはしないと思いますが、話をするときの姿勢も重要です。

 

立って話すときは、気持ち猫背くらいがいいと言われています。胸を張って背筋がピンとすることは良いことですが、会話をするときには威圧感を与えてしまいます。座って話すときは、浅く腰をかけて前に乗り出すようにして聞くと、会話に興味を持っているような印象を与えられます。

 

 

位置、距離

患者と話をする時に、患者がリラックスできる場所でコミュニケーションをとることは大事です。

 

• 横並び；両者の関係が非常に近く、信頼関係がしっかりと結ばれている場合の位置取り
• 正面；お互いにある程度の緊張関係を保てる位置取りで、事務的な説明や交渉のような場面で使われる
• 斜め；お互いに自分のペースで視線を合わせたり外したりでき、お互いにリラックスできる位置

 

位置だけでなく、以下の距離も大事です。

 

• 密接距離；スキンシップが可能な距離で、恋人や家族など距離
• 個体距離；手を伸ばせば接触できるくらいの距離で、知人や友人などと会話するような距離
• 社会距離；会議やビジネスなどでの距離で、交渉などで使われる距離
• 公衆距離；演説や講演会などの距離

 

まとめ

• コミュニケーションは情報のキャッチボール。
• コミュニケーションをする上では非言語情報も重要である。
• 非言語情報には目線、表情、姿勢、位置や距離などがある。