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思いやりのほうれんそう(報告、連絡、相談)
仕事のはじめのガイダンスなどで、よく「ほうれんそうは大事だよ」という話を聞かされます。
- ほう→報告
- れん→連絡
- そう→相談
ほうれん(報告、連絡)
報告と連絡はほぼ同じ意味で捉えて良いと思います。要するに、しっかり報告や連絡をしなさい。ということです。
特に途中報告が重要です。至急なことでない限り、今出来なくても構わないのです。今出来ないなら、どういう状況で、いつまでに返答できるかを伝えてあげます。
例えば、当院では院外薬局からの外来の問い合わせは薬剤科にきます。外来が終わってしまっていると、外来の医師が帰ってしまっていることがあります。そのような場合は、医師の携帯電話に電話するのですが、帰宅途中であるため、医師と話せず、留守番電話にメッセージを残す場合があります。そのような時、ここで1度院外薬局に「医師が帰宅しており、携帯電話にかけていますので、お時間頂きます」と途中報告します。おそらくこの連絡を受けた院外薬局は、患者さんに同じ内容を伝えます。そうすることで患者さんは「今調べてくれているんだ、放置されてないんだ」という気持ちになり、いくらか余裕が出ると思います。
しかしこれが、当院で医師の携帯電話にメッセージを残した後、途中報告をしなかったらどうなるでしょうか?院外薬局も患者さんもソワソワして、挙げ句の果てには患者さんが怒ってしまうかもしれません。
文章を考えて残すわけではないですし、話せば30秒で済むことだと思いますので、面倒くさがらず途中報告を意識しましょう。もちろん途中報告をしたからには、責任を持って結果を忘れずに伝えることも大事です。人によっては、他の仕事に入るため、そのまま結果を伝えることを忘れてしまう人がいます。基本は本人がするべきですが、どうしても他の仕事がある人は、仲間にお願いするなど工夫が必要です。
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そう(相談)
相談は言うまでもなく、わからないことは1人で悩まないことです。
私の失敗例ですと、医師から「この薬ある?」と聞かれたのですが、入職依頼1度も動いたのを見たことがない薬でした。ですので、「採用されていない」と伝えました。
その後、先輩が現れ、「さっき、先生から、この薬ある?って聞かれたんですよ」と軽く話したら、「それってなかったっけ?」と言われ、2人で薬の棚一覧を見ると、用事購入品として採用がありました。即医師に謝罪の電話を折り返しました。
薬の棚一覧を確認しなかったことと、誰にも相談せず即答してしまったことが問題でした。
ある程度経験を積んで、自信を持って1人で大丈夫と判断できる時は、1人でやっても良いと思いますが、特にはじめのうちは誰かに相談するのは非常に大事なことです。
ほうれんそうの時は、相手を思いやって
ただなんでもかんでも、ほうれんそうをすればいいというわけではありません。伝えられる側も何か仕事をしており、落ち着いていない可能性があるからです。
特に医師は、外来であったり、緊急の患者対応、手術など様々な仕事に追われており、かつリーダーであるため、他部署からも電話がよく来ます。そのため、電話をかけるタイミングをよく考えなければなりません。
だから至急性を判断して、本当に至急なら相手に迷惑を覚悟ですぐに伝える。明日などでいい時には、時間があるときに伝えるなど、伝えられる側も思いやったうえでのほうれんそうが重要です。
TPOをわきまえて、ほうれんそうを意識すれば、スムーズに仕事が回っていきます。
まとめ
- ほうれんそうする時は、伝えられる側の状況も考えてからする。
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- 患者さんは医療の専門用語を知っていそうで知らない時が多々あります。会話をしながら理解度を観察して、専門用語を理解できていないと判断されたときは適宜説明をいれることが必要です。
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- 仕事をする上で、優先順位をつけられることはとても重要です。うまく優先順位がつけられないと、周りの人に迷惑がかかります。逆に意識して行動することで、うまく仕事が回っていきます。