かかりつけ薬剤師になるには、患者対応で傾聴することが重要

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かかりつけ薬剤師がどんどん広まっていく中で、あなた自身もかかりつけ薬剤師になることを求められるでしょう。しかし、かかりつけ薬剤師になることはそう簡単ではありません。なぜなら患者さんとの信頼関係が必要だからです。

かかりつけ薬剤師は恋愛に似ています。はじめはお互いのことを何も知らないですが、話していくうちに打ち解けていき、最後に告白してお付き合いする。お付き合いするには、出だしで「あの人良い人かも」と思わせなければなりません。では、どのようにして患者さんを惹きつけていけばよいのでしょうか？

患者さんを惹きつけるには服薬指導で的確なことを言うのももちろん大事ですが、その前段階の第一印象であったり、患者対応が重要となってきます。

患者対応

患者対応では、来局と同時に「○○さん、こんにちは。どうしたんですか？」と声掛けをします。ここでは○○さんと名前を言うことが大事です。唯一無二の名前を言うことで、患者さんに「自分の名前を覚えてくれているんだ」を思わせることが大事です。もちろん、患者さんの性格や、薬局の忙しさによって、患者対応するべきかは的確に判断する必要があります。

そして患者さんと軽く話をして「今から薬を準備しますので、お待ちください」という形で調剤に入ります。ここでは、傾聴が重要となってきます。傾聴は自分の考えなどは伏せて相手の立場で聴くことです。忙しい患者さんや薬だけもらいたい患者さんももちろんいます。しかし、一部の患者さんは「話をしたい、気持ちをわかってもらいたい」と思って来ています。そういう人の気持ちを汲み取るのです。逆を返せば、そういう人はかかりつけ薬剤師になってくれる可能性が高いです。

傾聴

傾聴することで3つの効果が得られます。

• 患者さんが心を開いて、本音で話したいと思うようになる。
• 患者さんの気持ちが整理され、問題が明確化できる。
• 患者さんの気持ちが楽になり、プラス思考になる。

傾聴することは患者さんだけのメリットではなく、薬剤師側も適切な情報を得て、情報提供につなげることもできるのです。

傾聴するには、まず患者さんに興味を持つことが大事です。興味がなければ頭の中に入ってきません。そして相手の話を受け入れて、話しを聞いてくれそうという雰囲気を作ることで、色々と話してくれるでしょう。具体的な手段としては、うなずきやあいずち、オウム返しや、適切な5W1Hでの質問などがあります。

患者さんに傾聴することで、安心感を与え、患者さんが何を考えているのかを把握することができるのです。

まとめ

• 患者を惹きつけるきっかけとして、第一印象や患者対応は重要
• 患者対応では傾聴することで薬剤師側のメリットもある

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患者対応で傾聴し、かかりつけ薬剤師へ。 関連ページ

第一印象を良くして、かかりつけ薬剤師になろう。

かかりつけ薬剤師になるには、患者さんとの良好な関係を築くことが重要です。患者さんと良好な関係を築くには第一印象が大事です。第一印象を決める要素には、身だしなみ、言動、言葉遣いなどがあります。

時間を逆算して、朝の準備をする

朝は時間を逆算して準備をすることから始まります。他の人に迷惑をかけないように、余裕をもつことで気持ちよく仕事ができます。

コミュニケーション能力を上げるには、自己理解も重要。

現代ではコミュニケーション能力が求められます。コミュニケーション能力をあげる方法の1つに自己理解があります。自己理解の考え方にはジョハリの窓があり、妨げるものには防衛機制があるので注意が必要です。

移動時間を有効活用する

新人や実習生だと、電車通勤の人が多いと思います。なるべく移動時間はアプリなどせず、勉強したり寝て体力を回復するなど自分に投資する時間にしましょう。

コミュニケーションと非言語情報

コミュニケーションは情報のキャッチボールです。コミュニケーションにおいて、非言語情報が想像以上に重要です。非言語情報には、目線、表情、姿勢などが重要です。

あいさつをすることのメリット

あいさつをすることで朝から気持ちよく仕事ができます。新人だけでなく、社会人として当然のスキルです。あいさつは好印象を与え、多くのメリットを得ることができます。

電話はただの新人の雑用じゃない

電話取りは新人や実習生の雑用ではなく、将来的に必要な仕事です。電話をとることで、自分の弱点を把握することができます。

薬局内のマネジメント方法とチームワーク

薬局内のマネジメント方法の1つにチームを組む方法があります。しかしチームワークが無ければ意味がありません。大目標を中心に情報共有することで、マネジメントをしていくことが重要です。

実習生、新人はメモを取れ。

新人や実習生は覚えることがたくさんあります。そして人間は忘れる生き物です。忘れて他部署に迷惑をかけないように、メモを取りましょう。またメモを取ったら自分の中に落とし込むことが重要です。

患者さんを満足させるには、サービスとクレームを考える。

患者さんを満足させるには、より良いサービスを提供していくことが大事です。またクレームの裏に隠れている沈黙の不満を考え、対応していくことが患者さんの満足度を高めていきます。

実習生は積極性を見せて好循環

積極性を見せなさいと先生から言われます。する仕事がなければ、忙しくない先輩などに声をかけて、新しい仕事や知識を積極的に教えてもらいましょう。

患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その1

患者さんは一般的には素人です。素人である患者さんに専門用語を使うと理解できません。そのため専門用語はなるべく避けて、理解度にあった話をすることが大事です。

患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その2

患者さんは医療の専門用語を知っていそうで知らない時が多々あります。会話をしながら理解度を観察して、専門用語を理解できていないと判断されたときは適宜説明をいれることが必要です。

患者さんと話すときは、専門用語を避けよう。その3

患者と話すときは、専門用語も気をつけるべきである。そして知識面として、どうしてそれをしなければならないかという正しい知識を広めるという意味でも専門用語を正しく伝える必要がある。

NGワードを言わない。

NGワード（疲れた、忙しい、眠い）を、相手の気持ちを考えずに発言する人がいます。それをぐっと抑えることで周りの人が気持ちよく仕事が出来ます。

薬が足りない問題、謝罪をしてから原因と対策を。

薬が足りない問題は、薬局の信頼に関わってきます。患者さんは聞く耳を持たないので、はじめに謝罪をします。謝罪をした後に、原因を調べて、対策をしていくことが重要です。。

思いやりのほうれんそう（報告、連絡、相談）

新人や実習生はほうれんそう（報告、連絡、相談）が重要という話をよく聞きます。伝えられる側を思いやった上での、ほうれんそうをすることで仕事がスムーズにまわっていきます。

PICOを使い、患者さんの会話のポイントを感じ取る。

コミュニケーションを取るうえで、相手の話のポイントを感じることは重要です。PICOは相手の話のキーワードを感じ取るツールです。PICOを使いこなして、慣れることができれば、患者さんの会話のポイントを絞って話すことができます。

薬局で仕事中ふざけない

仕事中に談笑するのはトラブルの原因になります。同じ部署だけでなく他部署のクレームとなり、最悪の場合患者とのトラブルとなります。たちが悪いですが表に見えないところでやるべきです。

薬剤師の調剤過誤と対策、ヒューマンエラーとバイオレーション

薬剤師の調剤過誤は日々起こります。調剤過誤には、ヒューマンエラーとバイオレーションがあります。原因を深掘りして考え、対策を行っていくことで、ミスが減ってきます。

患者に対し、プロの自覚を

患者さんの前に白衣を着て立てば、新人や実習生やベテランも変わらないのです。知識をつけるだけではダメで、それを実践して経験をつむことが大事です。

先輩の良いところを学び、マネする

実習生や新人薬剤師は、まず先輩のいいところをマネして吸収しましょう。それができたら、次は自分スタイルにアレンジしてみます。自分のスタイルが確立されたら、客観的に見直しを繰り返すことで、よりよい仕事ができるでしょう。

仕事に優先順位をつけて行動する

仕事をする上で、優先順位をつけられることはとても重要です。うまく優先順位がつけられないと、周りの人に迷惑がかかります。逆に意識して行動することで、うまく仕事が回っていきます。