患者対応で傾聴し、かかりつけ薬剤師へ。

かかりつけ薬剤師がどんどん広まっていく中で、あなた自身もかかりつけ薬剤師になることを求められるでしょう。しかし、かかりつけ薬剤師になることはそう簡単ではありません。なぜなら患者さんとの信頼関係が必要だからです。

 

かかりつけ薬剤師は恋愛に似ています。はじめはお互いのことを何も知らないですが、話していくうちに打ち解けていき、最後に告白してお付き合いする。お付き合いするには、出だしで「あの人良い人かも」と思わせなければなりません。では、どのようにして患者さんを惹きつけていけばよいのでしょうか？

 

 

患者さんを惹きつけるには服薬指導で的確なことを言うのももちろん大事ですが、その前段階の第一印象であったり、患者対応が重要となってきます。

 

患者対応

患者対応では、来局と同時に「○○さん、こんにちは。どうしたんですか？」と声掛けをします。ここでは○○さんと名前を言うことが大事です。唯一無二の名前を言うことで、患者さんに「自分の名前を覚えてくれているんだ」を思わせることが大事です。もちろん、患者さんの性格や、薬局の忙しさによって、患者対応するべきかは的確に判断する必要があります。

 

 

そして患者さんと軽く話をして「今から薬を準備しますので、お待ちください」という形で調剤に入ります。ここでは、傾聴が重要となってきます。傾聴は自分の考えなどは伏せて相手の立場で聴くことです。忙しい患者さんや薬だけもらいたい患者さんももちろんいます。しかし、一部の患者さんは「話をしたい、気持ちをわかってもらいたい」と思って来ています。そういう人の気持ちを汲み取るのです。逆を返せば、そういう人はかかりつけ薬剤師になってくれる可能性が高いです。

 

 

傾聴

傾聴することで3つの効果が得られます。

 

• 患者さんが心を開いて、本音で話したいと思うようになる。
• 患者さんの気持ちが整理され、問題が明確化できる。
• 患者さんの気持ちが楽になり、プラス思考になる。

 

傾聴することは患者さんだけのメリットではなく、薬剤師側も適切な情報を得て、情報提供につなげることもできるのです。

 

 

傾聴するには、まず患者さんに興味を持つことが大事です。興味がなければ頭の中に入ってきません。そして相手の話を受け入れて、話しを聞いてくれそうという雰囲気を作ることで、色々と話してくれるでしょう。具体的な手段としては、うなずきやあいずち、オウム返しや、適切な5W1Hでの質問などがあります。

 

患者さんに傾聴することで、安心感を与え、患者さんが何を考えているのかを把握することができるのです。

 

まとめ

• 患者を惹きつけるきっかけとして、第一印象や患者対応は重要
• 患者対応では傾聴することで薬剤師側のメリットもある